Der Kundenservice von 1&1

Ich möchte Ihnen 1&1 vorstellen. Wenn Sie noch nie von ihnen gehört haben, sind sie das SaaS-Unternehmen, das jährlich ca. 160 Millionen Dollar für Werbung (hauptsächlich Fernsehen) für einen Website-Builder namens My Website ausgibt. Sie haben auch eine der schlimmsten Stornierungsrichtlinien, die ich je gesehen habe. In Ihrem Account können Sie Ihre 1und1 Rechnung einsehen und gerne auch ausdrucken. Sie wurde entwickelt, um Kunden zu desorientieren und zu fangen, und scheint an den gesetzlichen Grenzen der Verbraucherschutzgesetze zu operieren, und in meinem Fall könnte sie sogar überschritten worden sein. Lass mich erklären, was diese Woche mit mir passiert ist.

Donnerstagnachmittag

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Kontext: Ich habe den Morgen damit verbracht, mich für Meine Website anzumelden und sie auszuprobieren, und jetzt möchte ich kündigen. Glücklicherweise bietet 1&1 eine 30-tägige Testversion an, so dass die Stornierung kein Problem darstellen sollte. Leider haben sie bei der Anmeldung meine Kreditkarte verlangt, also bin ich ein wenig besorgt.

1. Ich habe auf Stornierung in der Systemsteuerung Meine Website geklickt.

2. Ich wähle das Produkt aus, das ich stornieren möchte.

Hinweis: Seltsam. Warum ist das Produkt unter Tarif aufgeführt? Ich werde 1&1 den Vorteil des Zweifels geben und davon ausgehen, dass sie nicht absichtlich versuchen, mich zu desorientieren.

3. Ich komme auf eine Seite, auf der leider die Option Diesen Vertrag kündigen deaktiviert ist. Nachdem ich diesen mehrdeutigen Absatz ein paar Mal gelesen habe, entscheide ich mich, dass ich die automatische Verlängerung deaktivieren muss, um die Option Diesen Vertrag kündigen zu aktivieren.

4. Ich schalte die automatische Verlängerung aus und werde angewiesen, 3 Minuten lang festzuhalten, damit der Wechsel stattfinden kann….

5. Ich warte zwei Stunden und stelle fest, dass es eigentlich keine Möglichkeit gibt, den Vertrag online zu kündigen. Es stellt sich heraus, dass das Ausschalten der automatischen Verlängerung die Kündigungsoption nicht aktiviert. Später werde ich feststellen, dass es keine Möglichkeit gibt, die Kündigungsoption zu aktivieren. Ich fange an, mich zu fühlen, als wäre ich in einem unmöglichen Zelda-Dungeon und versuche herauszufinden, wie man die Tür zum Dungeon-Boss aktiviert.

6. Ich rufe den 1&1 Telefonsupport an, um zu kündigen. Ich wende mich an einen Kundenbetreuer und sage ihm, dass ich das Produkt stornieren möchte. Sagte er, „Du hattest das Produkt erst einen Tag lang, gefällt es dir wirklich, dass du denkst, du hättest es fair versucht?“ Ich sage ihm ganz klar, dass ihr Produkt wirklich schlecht ist. (und das ist es auch) Dann frage ich ihn, warum ich anrufen muss, um das Konto zu kündigen. Er hat keine Ahnung, „Das ist genau die Art und Weise, wie das System funktioniert.“
Später werde ich mich dafür treten, dass ich ihn nicht gut frage, ob das System so funktioniert, warum hast du dann einen Online-Kündigungsprozess?! Nach ein paar weiteren Fragen bricht er das Produkt Meine Website ab und ich erhalte eine E-Mail mit der Bestätigung der Kündigung. Ich atme einen Seufzer der Erleichterung und denke: Puh! Schön, dass das vorbei ist.

Sonntagmorgen

Hier geht es von schlecht zu schlecht, ist das ein Verstoß gegen die Verbraucherschutzgesetze? Ich wache auf, checke meine E-Mails und bin überrascht, eine Rechnung von 1&1 zu sehen: Was zum Teufel!? Ich habe mein Produkt am Donnerstag gekündigt. Warum sollte ich eine Rechnung erhalten?! Also muss ich noch einmal 1&1 aufrufen. Ich erkläre die Situation meinem Kundenbetreuer. Sie bestätigt, dass mein Konto am Donnerstag erfolgreich gekündigt wurde. „Wenn das der Fall ist“, frage ich sie, „warum habe ich heute Morgen eine Rechnung erhalten?“ Sie erklärt das, „Manchmal erzeugt das System verrückte Rechnungen.“ Verrückte Rechnungen? Youtube-Kommentare sind verrückt. Skateboardtricks sind verrückt. SaaS-Rechnungen sollten nie verrückt sein. Dann sagt sie: Aber keine Sorge, denn jetzt wirst du nicht angeklagt.

Wird es jetzt nicht berechnet? Was meint sie damit? Ich zögere und denke darüber nach, wie ich meine nächste Frage stellen soll. Dann frage ich: „Wurde mir also eine Gebühr berechnet, obwohl ich mein Produkt am Donnerstag gekündigt habe?“ Sie bestätigt meinen Verdacht: „Ja, wenn du dich nicht gemeldet hättest, wärst du angeklagt worden.“

1&1 Kunden sind verzweifelt und verärgert

Die Beschwerden, die ich über 1&1 von den Lesern erhalte, sind alle gleich: verzweifelte Geschichten über einen schrecklichen Stornierungsprozess und aggressive Inkassounternehmen. Hier sind ein paar Beispiele aus dem Internet: